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第38期小编推出《今年春运，西安铁路客运服务亮点是什么？》
2016年春运即将开始，今年春运有哪些变化？西安铁路局客运部门将会采取哪些措施？我们特意邀请了西安铁路局客运处副处长赵凌云做客家园访谈，与网友围绕今年春运主题开展交流。
一、今年春运客流有什么特点？
答：一是春运前学生客流错峰出行。自12月底至1月中旬，省内大中专院校陆续放假，学生客流高峰出现在1月13日至18日，日均发送学生3万人，大部分学生已经在春运前返程，减轻了节前客流压力。二是节前客流相对平稳。节前以探亲返乡客流为主，客流高峰集中在2月3日至6日，预计发送310万人，日均20.7万人，高峰日在25万人以上。三是节后客流高峰将持续。探亲、学生、务工三流重叠交错，客流集中，持续时间长，将出现3轮客流高峰，整体运能紧张。节后的第一轮高峰在2月11日（正月初四）至17日（正月初十），以探亲返程客流为主，卧铺需求较大；第二轮高峰2月21日（正月十四）至2月24日（正月十七），以“元宵节”探亲客流为主，短途客流需求较大；第三轮高峰2月25日至春运结束，以学生返校和务工客流为主。预计发送690万人西安铁路局订票电话，日均27.6万人，高峰日在33万人以上。预计2016年春运全局发送旅客首次突破1000万人次，日均25万人次，同比增加40万人次，增长4.2%。
二、今年春运比较往年春运有什么新变化？
答：一是新线开通，省内运输能力不断增强。2015年年底，省内陆续开通了宁西二线和黄韩侯北芝线铁路，新建了黄陵南车站，经与地方政府协调，根据旅客出行需求，自1月18日起经由北芝线安排开行西韩快车2对、韩城至延安快车1对；自1月24日起经由宁西线安排开行西安至商南快车1对；同时还将增加动车组在黄陵南停站。形成以西安为中心，覆盖宝鸡、安康、延安、榆林、韩城、彬县等地的管内交通网，人民群众出行更加方便。二是加开列车，运输能力大幅提升。“1.10”列车运行图实施后，西安铁路局图定旅客列车达到244.5对，在此基础上，春运期间，增开客车87.5对，客车总数332对，同比增加28对，为历年春运最高，首次开行了西安至西宁，西安至苏州快车。三是选择更多，旅客出行更加便捷。郑西、西宝、大西等高铁连接成网，逐步形成“一、二、三、五、七”交通圈，即：1小时宝鸡；2小时延安、郑州；3小时太原；5小时北京、武汉；7小时广州。旅客可选择“G（高）、D（动）、Z（直）、T（特）、K（快）、普”六种出行方式，既有夕发朝至，也有白天运行的客车，可满足不同群体旅客出行需要。
与此同时，我们看到：虽然运能运力不断增加，但是面对春运节后高峰日30万人以上的客流出行需求，运能与运量矛盾依然存在，对此，希望各位旅客能够提前安排好行程，提早购票，错峰出行。
三、我们客运部门在方便出行方面做了哪些准备工作？
答：一是增开售票窗口。春运期间，客运部门在现有747个售票窗口全部开满、开齐的基础上，新增开116个售票窗口，售票窗口总量达到863个。自动售取票机达到298台。全局延长售票时间窗口298个，其中车站122个，代售点176个。二是方便学生购票。学生票在12306网站、手机客户端、电话订票、车站窗口、代售点窗口、自动售票机同步发售，1月10日至2月29日预留图定列车硬座和二等座供学生使用。三是方便务工购票。打破车站专窗只受理5人以上务工团体票的限制，15个有临客始发的车站开设务工人员购票专用窗口，受理零散务工人员购买临客车票需求，不受购票人数限制。西安、宝鸡、安康等地区采取“移动售票”、“送票上门”等措施，进一步服务好务工人员。四是做好退票改签。增开退票专口38个，达到125个。改签窗口34个，达到123个。在西安、西安北站设置退票专区，尽力满足旅客退票改签需求。五是坚持售取分离。2015年，西安局互联网取票量达到4412.9万张，占总售票量的50.2%。针对互联网售票量比例加大的实际，我们在西安、西安北、宝鸡、安康等管内主要车站提供24小时取（换）车票服务，并根据换取车票旅客人数，实施调整售票窗口和自动售取票机功能，全力满足取票需求。春运期间取票人员多，提醒广大旅客提早换取车票，避免耽误出行。
四、客运部门在方便出行方面做了哪些准备工作？
答：一是改善乘车环境。西安车站搭建临时候车棚2340㎡，西安南站搭建临时售票棚600㎡；在西安北站为购买2小时内联程票的旅客提供站内换乘服务。二是保障站车服务。在空调客车上开放交流插座供电，方便旅客途中使用。三是畅通信息服务。开发“西铁客运微信”服务号，发布列车开行、车票预售、列车正晚点、购票攻略等春运旅行信息。通过“西铁资讯”、“西铁客服在线”微博平台、西安车站“微助手”、西安客运段“二维码”推送最新客运产品动态信息。今年春运，西安铁路局“西铁资讯”移动客户端正式上线运行，具有资讯服务、票务车次查询、货运业务查询、吃喝玩乐百宝箱、天气预报、信息交互六大功能，为旅客提供更丰富的春运信息，帮助旅客解决出行难题，方便春运出行。四是加强重点旅客服务。旅客通过12306网站、12306铁路客服电话、12306微信服务平台或西铁客运微信服务号，在17个车站受理特殊重点旅客预约服务；西安、西安北2个车站候车室设置母婴哺乳区和医疗服务点；19个车站候车室设置老弱病残孕等重点旅客候车区。同时，我局在担当列车软硬卧边座和餐车上首次推出重点旅客“爱心座”服务，并提供重点旅客调换铺位爱心宣传。五是加强服务品牌建设。做好“丝路缘亲情服务、馨动长安、凤仙服务台、刘玺文热线、圣地情”和K165次英雄列车等客运品牌建设，增设服务设施和服务项目，进一步提升服务质量。六是开展失物招领。12306客服中心通过12306网站、12306铁路客服电话、12306微信服务平台，开办旅客失物招领业务，遗失物品的旅客可拨打客服电话寻求帮助。
五、现在火车票60天预售，如果在春运期间需要购票，要注意哪些事项？
答：1.购票窍门。如果旅客在提前60天时未购买到车票，可在以下三个时间段尝试另行购票：一是起售时间30分钟后是第一个机会，因为购票旅客未及时支付，30分钟后这些票源将返回票库；二是开车前15天是第二个机会，根据往年的经验来看，这个时间段是旅客退票高峰期；三是开车前48小时和开车前24小时，也是一个好机会，旅客因个人原因放弃行程而选择退票，也有成功订票的机会。
2.车票改签。车票已经售罄的车次没有办法改签，车票只能改签一次，挂失补车票不能改签，车票上的实名制信息不可更改。网上办理改签手续需要在车开前至少30分钟，开车后的车票只能改签当日车次。
3.退票改签。退票手续必须在票面指定的开车时间前办理；网上退票需要在开车前提前至少30分钟办理；过点车票即使改签了还是不能退票；车票一旦加剪或者残缺不退；人工窗口退票需要与票面记载相符的有效身份证明。
改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间（2016.1.24-2016.3.3）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。（按票价20%计算）
4.提前取票。为保证旅客顺利持票乘车，铁路部门根据取票需求量，在高峰期机动变更窗口售票和换取票功能，但因春运旅客集中出行，建议旅客及时更换车票，以免误乘。
六、春运期间，当旅客遇到困难或需要帮助解决问题，能通过哪些渠道解决？
答：一是旅客在出行遇到困难或需要帮助解决问题时，可以通过拨打12306铁路客服电话、关注12306微信平台或登录12306网站邮箱等方式，向铁路部门寻求遗失物品查找帮助。依靠轮椅、担架等辅助器具来旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客，也可通过上述方式或与西安、西安北、宝鸡、渭南北、华山北、咸阳、渭南、华山、安康、略阳、汉中、西乡、韩城、杨陵、延安、榆林、绥德17个车站联系预约服务西安铁路局订票电话，提供优先进站、协助乘降、便利出站等重点服务。二是对生活不能自理和确需亲属或监护人陪护的“老、幼、病、残、孕”旅客，乘坐西安铁路局担当的旅客列车时，可优先补办卧铺，也可在软硬卧边座和餐车设置专座提供“爱心”服务。三是担当列车通过广播及车厢内宣传，在到站相同的前提下，动员其他下铺旅客与已购中、上铺“老、幼、病、残、孕”旅客进行调换铺位爱心宣传服务。
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